اهداف البرنامج التدريبي
- تزويد المشاركين بمفهوم مراكز الاتصال
- استعراض كيفية استخدام التكنولوجيا في مراكز
الاتصال
- اكساب المشاركين مهارات استخدام ادارة
الجودة في مراكز الاتصال
- التعرف على مفهوم استخدام مؤشرات وقياس
الاداء في مراكز الاتصال
- اكساب المشاركين مهارات الاتصال وفنون
استخدام الهاتف
- اكساب المشاركين مهارات الاستماع وتكنيك طرح الاسئلة
من ينبغي عليه الحضور؟
جميع
الموظفين العاملين في مجال المبيعات والتسويق الهاتفي
خطة البرنامج التدريبي
الوحدة الأولى : مراكز
الاتصال Call Center
·
مفهوم
واهمية مراكز الاتصال
·
اهداف
مراكز الاتصال
·
وظائف
مراكز الاتصال
الوحدة الثانية : تكنولوجيا مراكز الاتصال
·
دور
استخدام التكنولوجيا في مراكز الاتصال
·
تعقب
ومتابعة الاتصالات من خلال استخدام التكنولوجيا
· الاتجاهات الحالية في مجال تكنولوجيا مراكز الاتصال
· ادوات التكنولوجيا في مراكز الاتصال
· الاتجاهات الحالية في مجال تكنولوجيا مراكز الاتصال
· ادوات التكنولوجيا في مراكز الاتصال
الوحدة الثالثة : عملية مراقبة الجودة في مراكز الاتصال
·
متطلبات
الجودة لمراكز الاتصال
·
تعريف
إدارة الجودة
·
تحديد
مفهوم المنظمة للجودة
·
وضع
برنامج مراقبة جودة للمهام
·
تحديد
معايير مراقبة الجودة
·
التوفيق
بين أهداف الجودة مع رضا العملاء
·
تصميم
نموذج مراقبة الجودة
·
إنشاء
سجل نظام مراقبة الجودة
·
مسؤوليات
فريق الجودة
·
جودة
البرمجيات وقدرات المراقبة
·
كيفية
توثيق برنامج الجودة وإدارة التغييرات
·
كيفية
استخدام نقاط الجودة كأداة للتسويق
·
معايير
تقييم الأداء
الوحدة الرابعة : مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لمراكز الاتصال
·
مفهوم
مؤشرات الاداء وقياس الاداء
·
الفرق
بين أهمية المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية
·
كيفية
تصنيف مقاييس الأداء
· فهم كل من مقاييس مركز الاتصال ومؤشرات الأداء
· فهم كل من مقاييس مركز الاتصال ومؤشرات الأداء
·
كيفية
استخدام مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية لتحقيق النجاح
·
التدقيق
على مؤشرات الاداء ومدى توافقه مع مقاييس الأداء
·
إجراء
تحليل مؤشرات الاداء
·
إنشاء
سجل الأداء KPI الخاص
الوحدة الخامسة : فنون ومهارات استخدام الهاتف
·
مهارات
استخدام الهاتف
·
المهارات
المطلوبة عند الإجابة على الهاتف
·
المهارات
المطلوبة عند وضع المتحدث على الانتظار
·
المهارات
المطلوبة عند الرد على استفسارات العملاء الهاتفية
·
التعامل
مع المواقف الصعبة عند استخدام الهاتف
·
كيف
تنهى المحادثة الهاتفية
·
كيف
تحسن مهارات الاتصال الهاتفي لديك؟
الوحدة السادسة : مفهوم الاتصال الفعال وأهميته ومقوماته
·
مفهوم
الاتصال الفعال
ü نماذج الاتصال الفعال
ü عناصر الاتصال الفعال
ü اختيار وسيلة الاتصال
الفعالة
ü تزويد المرسل
بالتغذية العكسية
ü خصائص الاتصال الفعال
ü مهارات الاتصال
الفعال
ü فنون الاتصال الفعال
·
عوامل
نجاح عملية الاتصال
ü عوامل تتعلق بالمرسل
ü عوامل تتعلق
بالمستقبل
ü مهارة معالجة
المكالمات الهاتفية
ü مزايا الاتصال
الهاتفي
ü عيوب الاتصال الهاتفي
ü أختبر معرفتك بفن
التعامل مع الهاتف
الوحدة السابعة : مهارات الاستماع
·
اهم
مبادئ الاستماع
·
فوائد
الاستماع النشط
·
معوقات
الإصغاء الشائعه
الوحدة الثامنة : مبادىء الإصغاء النشط
·
اللإصغاء
والإستماع النشط
·
إعاده
الصياغه
·
التحيز
الداخلي
·
جمع
المعلومات
الوحدة التاسعة : مهارات طرح الأسئلة
·
مهارات
طرح الأسئلة وأهميتها والفائدة منها
·
انواع
الأسئلة (المفتوحة والمغلقة)
·
الأسئله
المفتوحه (خصائصها، إستخداماتها، فوائدها وتأثيراتها، أشكالها)
·
الأسئله
المغلقه (خصائصها، إستخداماتها، فوائدها وتأثيراتها، أشكالها)
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق
ملحوظة: يمكن لأعضاء المدونة فقط إرسال تعليق.