DiscoveryTools: الوصول إلى التميز في خدمة وعناية العملاء والسرعة في الأداء

اهداف البرنامج التدريبي

· التعرف على مفهوم إدارة الجودة الشاملة والفوائد التي تعود على المنظمة من تطبيقها.

· التدريب على المشاركة في وضع خطة عامة لإدارة الجودة الشاملة بالمنظمة.

· كيفية تطبيق وسائل وأدوات إدارة الجودة الشاملة في عملية خدمة العملاء.

· تحديد العوامل التي تدعم التطبيق العملي وتلافي الأخطاء الشائعة الحدوث والتغلب على مشاكل التطبيق.

من ينبغي عليه الحضور؟

العاملون بالإدارات المختلفة في المؤسسات والهيئات التي تسعى إلى تطبيق نظم إدارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء.

خطة البرنامج التدريبي

الوحدة الاولى : المفاهيم الأساسيه لإدارة الجودة الشاملة (TQM)

· تعريف إدارة الجودة الشاملة وأهدافها

· القواعد والمفاهيم القديمة للجودة.

· إستراتيجية التغيير والتطوير من خلال إدارة الجودة الشاملة.

· اهداف الجودة الشاملة في ظل المنافسة والبحث عن عناصر التميز.

الوحدة الثانية : التكلفة والعائد في إدارة الجودة الشاملة

· خفض التكلفة من خلال الجودة.

· قياس العائد على الإستثمار.

· العائد بالنسبة للعاملين.

· العائد بالنسبة للإدارة.

الوحدة الثالثة : مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة

· رؤية جديدة للعميل وإحتياجاته.

· تحديد عناصر النجاح الرئيسيه.

· قياس جودة المخرجات الرئيسيه للمنظمة.

· تحديد أسباب ضعف الجودة وأساليب تحسينها.

· وضع الخطة العامة لإدارة الجودة الشاملة في المنظمة.

· أساليب قياس مستوى التحسن في الجودة.

· الأخطاء الشائعة والمشكلات والمخاطر التي تواجه التطبيق.

· الخطوات الرئيسيه لتحليل وحل المشاكل.

الوحدة الرابعة : حلقات الجودة (Q.C)

· أسس وقواعد تنفيذ برنامج حلقات الجودة.

· دور الأطراف المختلفة (القائد، الأعضاء، الإدارة).

· إختيار وتدريب أعضاء فرق حلقات الجودة.

· وضع أهداف برنامج حلقات الجودة وتقييمه.

الوحدة الخامسة : تجارب الدول المختلفة في إدارة الجودة الشاملة

· حلقات الجودة في اليابان.

· الإدارة بالمشاركة في الولايات المتحدة.

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

Conference Organization _ Consulting Agency _ Training Center

القائمة الفرعية