اهداف البرنامج التدريبي
- تغطية جميع عناصر خدمة العملاء المهمة التي
يجب أن يعرفها ويطبقها أي موظف يتعامل مع العملاء مباشرة من المهارات
السلوكية ومهارات التواصل اللازمة إلى اتخاذ الموقف الصحيح
- التعريف بالأساليب اللازمة لتحليل وتحسين
الخدمة المقدمة لمساعدة المشاركين على ضمان رضا العملاء في الحالات الأكثر
صعوبة.
- فهم أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة
التنافسية
- الحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا
العملاء الداخليين لنجاح أي مؤسسة
- ممارسة التقنيات الفعالة وادارة توقعات
العملاء وإرضائهم
- تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء
- تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة
بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها
من ينبغي عليه الحضور؟
ممثلو
خدمة العملاء / الموظفون التقنيون وموظفو الدعم / المسؤولون عن حسابات العملاء
وموظفو الإئتمان المختصين / المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة
العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.
خطة البرنامج التدريبي
الوحدة الأولى : التعريف
بخدمة العملاء
·
تعريفات
ومفاهيم خدمة العملاء
·
متطلبات
جودة الخدمة
·
تكلفة
خدمة العملاء السيئة
·
أسس
خدمة العملاء
الوحدة الثانية : خدمة
العميل الداخلي
·
تحديد
العملاء الداخليين والخارجيين
·
متطلبات
العميل
·
أساس
خدمة العملاء الممتازة
الوحدة الثالثة : إدارة توقعات العملاء
·
ما
الذي يجب أن تقوله وما الذي لا يجب أن تقوله
·
تهدئة
العملاء الغاضبين
·
تعليقات
يجب أن تتجنبها
·
إدارة
توقعات العملاء
·
عناصر
جودة الخدمة ونموذج RATER
·
تجاوز
توقعات العملاء
·
تمارين
لعب الأدوار والتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة
الوحدة الرابعة : مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء
· مهارات الاستماع الفعال
· آداب استعمال الهاتف
الوحدة الخامسة : السلوك اللائق مع العملاء
· مبادئ السلوك الفعال
· كيف تتعامل باحترافية مع العملاء
· التواصل الفعال
· السلوك غير اللفظي
· السلوك المناسب مع العميل
· السلوك الخاطئ مع العميل
· السلوك الحازم والسلبي والعدواني
· مكونات أساليب التواصل اللفظية وغير اللفظية
· التعامل مع أنواع الشخصيات الصعبة
DISCOVERY TOOLS خبراء التدريب فى تركيا
Conference Organization # Consulting Agency # Training Center
دورات تدريبية في تركيا # تنظيم مؤتمرات # استشارات ادارية # مركز تدريب
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق
ملحوظة: يمكن لأعضاء المدونة فقط إرسال تعليق.