اهداف البرنامج التدريبي
- التعرف على أهمية ومبادئ وقواعد التعامل
الحديث مع جمهور المواطنين في مكاتب وأماكن المراجعات والمعاملات المحلية.
- إكساب المشاركين مهارات تحليل وتلخيص شكاوى
المواطنين وإيصالها إلى المختصين بالطرق الفعالة
- استعراض كيفية معالجة شكاوي المواطنين
والجمهور والتعامل معها بكفاءة وفعالية.
- إكساب المشاركين مهارات الإتصال الفعال والإنصات
لمطالب وشكاوى المواطنين.
- تزويد المشاركين بالخبرات والتجارب العملية
في تحسين أداء مكاتب مراجعة خدمات المواطنين مما ينعكس بالولاء والتعاون مع
المؤسسات البلدية.
- تزويد المشاركين بالتجربة التركية في عمل
البلديات والإطلاع بشكل خاص على تجربة بلدية اسطنبول
من ينبغي عليه الحضور؟
- موظفي وإداريي مجالس البلديات الذين لهم
علاقة مباشرة بجمهور المواطنين في المعاملات والإتصال وتقديم الخدمات.
- مدراء القطاعات والإدارات البلدية المختلفة
كالموارد البشرية وإدارة المشاريع والقطاعات الفنية ووحدات الرقابة والتدقيق
والمالية والإعلام والعلاقت العامة والجودة وإدارة التطوير والتنظيم الداخلي
في المستويات المختلفة في مؤسسات الحكم المحلي.
- القادة الإداريون / اعضاء المجالس
المحلية والبلدية / اعضاء المجالس التشريعية والتنفيذية في المحليات / قيادات
وزارات الحكم المحلي وتنمية المجتمع والإدارة المحلية / القيادات في الوزارات
المعنية بشؤون المحليات والبلديات
خطة البرنامج التدريبي
الوحدة الأولى: مفهوم وأهمية
خدمة الجمهور
- طرق العناية بالجمهور والعلاقات التنظيمية
المرتبطة بوظيفة العناية بالجمهور.
- أهمية وقواعد العناية بالجمهور.
- تفهم نفسية المواطن ومؤشرات الرضا.
- من إرضاء المواطن إلى إسعاده.
- تحقيق نظرية التوجه بالجمهور.
- التعرف على احتياجات الجمهور (هرم ماسلو
لتحديد الاحتياجات).
الوحدة الثانية: التعامل مع
شكاوى الجمهور
- نظرية AIDA للعناية
بالجمهور.
- معالجة شكاوى الجمهور.
- تحليل شكاوى الجمهور.
- الأخطاء الخمسة في خدمة الجمهور.
- الخطوات الثمانية لمعالجة شكاوى الجمهور.
الوحدة الثالثة: مهارات
الخدمة المتميزة
- مفهوم التميز في خدمة الجمهور.
- مقومات وقواعد الخدمة المتميزة للجمهور.
- صفات شخصية مقدم الخدمة.
- سمات وخصائص الخدمة المتميزة.
- دور المؤسسات البلدية في تحقيق المطالب الأساسية
للجمهور.
الوحدة الرابعة: مهارات
الإتصال الفعال
- أهمية وأنواع الاتصال الفعال مع الجمهور.
- فرضيات الاتصال الفعال مع الجمهور.
- مهارات التعامل الإنساني مع الجمهور.
- ضع لمساتك النفسية على الجمهور لتؤثر فيهم.
- لغة الجسد وفهم الإيحاءات الحركية.
- مهارات الإصغاء الفعال.
- الحوار الفعال والإقناع.
- نماذج متميزة من خدمة الجمهور.
الوحدة الخامسة: مهارات
متقدمة لخدمة الجمهور
- مهارات جذب الجمهور ومبادئ الاتصال الهاتفي
الفعال.
- خطوات تحقيق الرضا بالاتصال الهاتفي مع
الجمهور.
- كيف تستخدم الانترنت لتقديم الخدمة المتميزة
للجمهور.
- فنون التعامل مع الأنماط الصعبة من الجمهور.
- كيفية التعامل مع الشخصيات الإعتبارية.
- إدارة ضغوط العمل في خدمة الجمهور.
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
DISCOVERY TOOLS خبراء التدريب فى تركيا
Conference Organization _ Consulting Agency _ Training Center
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق
ملحوظة: يمكن لأعضاء المدونة فقط إرسال تعليق.