16‏/11‏/2018

مهارات التعامل مع الجمهور وشكاوى المواطنين في البلديات والإدارة المحلية


اهداف البرنامج التدريبي
  • التعرف على أهمية ومبادئ وقواعد التعامل الحديث مع جمهور المواطنين في مكاتب وأماكن المراجعات والمعاملات المحلية.
  • إكساب المشاركين مهارات تحليل وتلخيص شكاوى المواطنين وإيصالها إلى المختصين بالطرق الفعالة
  • استعراض كيفية معالجة شكاوي المواطنين والجمهور والتعامل معها بكفاءة وفعالية.
  • إكساب المشاركين مهارات الإتصال الفعال والإنصات لمطالب وشكاوى المواطنين.
  • تزويد المشاركين بالخبرات والتجارب العملية في تحسين أداء مكاتب مراجعة خدمات المواطنين مما ينعكس بالولاء والتعاون مع المؤسسات البلدية.
  • تزويد المشاركين بالتجربة التركية في عمل البلديات والإطلاع بشكل خاص على تجربة بلدية اسطنبول

من ينبغي عليه الحضور؟ 
  • موظفي وإداريي مجالس البلديات الذين لهم علاقة مباشرة بجمهور المواطنين في المعاملات والإتصال وتقديم الخدمات.
  • مدراء القطاعات والإدارات البلدية المختلفة كالموارد البشرية وإدارة المشاريع والقطاعات الفنية ووحدات الرقابة والتدقيق والمالية والإعلام والعلاقت العامة والجودة وإدارة التطوير والتنظيم الداخلي في المستويات المختلفة في مؤسسات الحكم المحلي.
  • القادة الإداريون / اعضاء المجالس المحلية والبلدية / اعضاء المجالس التشريعية والتنفيذية في المحليات / قيادات وزارات الحكم المحلي وتنمية المجتمع والإدارة المحلية / القيادات في الوزارات المعنية بشؤون المحليات والبلديات

خطة البرنامج التدريبي 

الوحدة الأولى: مفهوم وأهمية خدمة الجمهور
  • طرق العناية بالجمهور والعلاقات التنظيمية المرتبطة بوظيفة العناية بالجمهور.
  • أهمية وقواعد العناية بالجمهور.
  • تفهم نفسية المواطن ومؤشرات الرضا.
  • من إرضاء المواطن إلى إسعاده.
  • تحقيق نظرية التوجه بالجمهور.
  • التعرف على احتياجات الجمهور (هرم ماسلو لتحديد الاحتياجات).

الوحدة الثانية: التعامل مع شكاوى الجمهور
  • نظرية AIDA للعناية بالجمهور.
  • معالجة شكاوى الجمهور.
  • تحليل شكاوى الجمهور.
  • الأخطاء الخمسة في خدمة الجمهور.
  • الخطوات الثمانية لمعالجة شكاوى الجمهور.

الوحدة الثالثة: مهارات الخدمة المتميزة
  • مفهوم التميز في خدمة الجمهور.
  • مقومات وقواعد الخدمة المتميزة للجمهور.
  • صفات شخصية مقدم الخدمة.
  • سمات وخصائص الخدمة المتميزة.
  • دور المؤسسات البلدية في تحقيق المطالب الأساسية للجمهور.

الوحدة الرابعة: مهارات الإتصال الفعال
  • أهمية وأنواع الاتصال الفعال مع الجمهور.
  • فرضيات الاتصال الفعال مع الجمهور.
  • مهارات التعامل الإنساني مع الجمهور.
  • ضع لمساتك النفسية على الجمهور لتؤثر فيهم.
  • لغة الجسد وفهم الإيحاءات الحركية.
  • مهارات الإصغاء الفعال.
  • الحوار الفعال والإقناع.
  • نماذج متميزة من خدمة الجمهور.

الوحدة الخامسة: مهارات متقدمة لخدمة الجمهور
  • مهارات جذب الجمهور ومبادئ الاتصال الهاتفي الفعال.
  • خطوات تحقيق الرضا بالاتصال الهاتفي مع الجمهور.
  • كيف تستخدم الانترنت لتقديم الخدمة المتميزة للجمهور.
  • فنون التعامل مع الأنماط الصعبة من الجمهور.
  • كيفية التعامل مع الشخصيات الإعتبارية.
  • إدارة ضغوط العمل في خدمة الجمهور.
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

DISCOVERY TOOLS خبراء التدريب فى تركيا 


Conference Organization _ Consulting Agency _ Training Center 

Discoverytools.tr@gmail.com

المنهجيات الحديثة في بناء القدرات المؤسسية الداخلية للمؤسسات البلدية - تجربة بلدية اسطنبول -



اهداف البرنامج التدريبي
  • تزويد المشاركين بالمعارف والأفكار المعاصرة في البناء المؤسسي وتعزيز القدرات الداخلية ودورها في تطوير عمل البلديات.
  • إكساب مهارات تحليل العمل المؤسسي الداخلي وكيفية بناء القدرات المؤسسية الداخلية.
  • تمكين المشاركين من إيجاد وتطوير شراكة بين مكونات المجتمع المحلي للوصول إلى التنمية المستدامة.
  • إكساب المشاركين مهارات تعزيز قدرات تحسين العلاقات مع الجمهور وكيفية حشد الجهود المجتمعية وآليات تفعيل الجهاز الإعلامي والعلاقات العامة ومواقع التواصل الإجتماعي.
  • تزويد المشاركين بالتجربة التركية في عمل البلديات والإطلاع بشكل خاص على تجربة بلدية اسطنبول.

من ينبغي عليه الحضور؟ 
القادة الإداريون / اعضاء المجالس المحلية والبلدية / اعضاء المجالس التشريعية والتنفيذية في المحليات / قيادات وزارات الحكم المحلي وتنمية المجتمع والإدارة المحلية / الأمناء العموم والمدراء التنفيذيين ومدراء ورؤساء أقسام الإدارات البلدية المختلفة / رؤساء قطاعات المشاريع / مسئولي العلاقات العامة والإعلاميين في مختلف المؤسسات البلدية ومراكز الحكم المحلي / القيادات في الوزارات المعنية بشؤون المحليات والبلديات

خطة البرنامج التدريبي 

الوحدة الأولى: تطور المؤسسات البلدية والحكم المحلي
  • طبيعة العمل المحلي واهدافه المختلفة .
  • الإدارة الداخلية للبلديات (المجلس المحلي – البلدية)  .
  • انواع وأشكال الحكم المحلي والبلدي.
  • دور المؤسسات البلدية في تحقيق المطالب الأساسية للجمهور.
  • أهمية العمل المؤسسي في المؤسسات البلدية والمحلية.
  • المجالات والأنشطة الرئيسية المنوطة بالمؤسسات البلدية والمحلية.
  • مكونات الإدارة المحلية ـ المجلس البلدي ـ البلدية ـ الجهاز التنفيذي.

الوحدة الثانية: بناء قدرة المؤسسة البلدية وفق المعايير الحديثة
  • المعاير الادارية للعمل البلدي.
  • معايير النظم الاجرائية لتنفيذ المشاريع الإنمائية.
  • معايير المساءلة والشفافية للعمل البلدي.
  • معايير التمويل المالي لتنفيذ المشاريع الإنمائية.
  • معايير المساءلة والشفافية للعمل البلدي.
  • آليات وأدوات التغيير المؤسسي.

الوحدة الثالثة: تحسين قدرة المؤسسة البلدية على دعم إعلام محلي فعال 
  • أهمية وسائل الإعلام المحلية مقابل وسائل الإعلام الأخرى.
  • مفهوم الصحافة الإستقصائية وأساليبها.
  • الإعلام الحديث ودوره في دعم العمل البلدي.
  • تفعيل دور العلاقات العامة والإعلام في المؤسسة.
  • شبكلة العلاقات والإعلام ومواقع التواصل الإجتماعي. 

الوحدة الرابعة: تعزيز قدرة المؤسسة البلدية على تحسين علاقاتها بالمواطنين
  • بناء المؤسسة البلدية وأبعادها (التخطيط ـ الموظفون ـ المعلومات).
  • علاقة المؤسسة البلدية بالمواطنين والمبادئ التي تستند عليها.
  • استحقاقات المواطنين واستحقاقات المؤسسة البلدية.
  • علاقة المؤسسة البلدية بالمجتمع المدني ودورها في تمكينه.
  • العقبات والقيود التي تعترض إشراك المجتمع المدني.
  • علاقة المؤسسة البلدية بالدولة ودورها في تعزيز الحكم الرشيد.

الوحدة الخامسة: محاكاة تجربة بلدية اسطنبول في تطوير البلديات 
  • مراحل تطور القدرات الداخلية لبلدية اسطنبول.
  • التحديات التي واجهتها بلدية اسطنبول.
  • أدوات حشد الجهود المجتمعية والقدرات الداخلية للبلديات.
  • خطط البلديات وتحديات تنفيذها.
  • دور وأهمية العلاقات العامة والإعلام ومواقع التواصل الإجتماعي.
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

DISCOVERY TOOLS خبراء التدريب فى تركيا 


Conference Organization _ Consulting Agency _ Training Center 

Discoverytools.tr@gmail.com

13‏/7‏/2018

Property Management and Construction Economics Diploma



Course Objectives
·    This course will give you the skills to evaluate economic theory within the real estate and construction markets, and how to create and apply alternative approaches to market analysis and evaluation.
·    The course will also develop your ability to evaluate and analyse how the real estate and construction professions operate and interact within the industries.
·  Analyse economic concepts relating to real estate and construction markets
·       Evaluate the market structure of the industry.
·       Debate the economic and social importance to the general economy and society
·   Identify and analyse industry-wide problems based on an understanding of the market structure, performance and behaviour of the industry.
·   Demonstrate the participants understanding of the basic knowledge, personal attributes and competencies that will be required to develop a career in the property management;
· Develop practical skills of the way facility, estate and property management companies operate
·   Possess intellectual skills to apply a professional approach to meeting the corporate and client needs of this industry sector and also to inspire them for further studies in facility and property management.


Who Should Attend? 
·       Management sector
·       Property managers
·       Asset managers
·       Facilities managers
·       Project managers
·      Those who are seeking a highly skilled profession in real-estate market. 
·      Who  are working in this field and need to improve themselves to get a better performance
·   Who want to enter the real-estate market carrying with themselves a solid academic foundation
·    Participants working in the corporate and commercial real estate and facilities

Course Content

Introduction to Property Management
·       History of the profession
·       Duties
·       Responsibilities
·       Scope of Management

 Economics and Planning
·  Recognize the changes and movements among the general business economy, the real estate economy, the rental market, and their relationship to property management.
·  Describe the three basic tools and their criteria that the property manager systematically uses to collect data for formulating the management plan.
·       Differentiate the procedures used in preparing a management plan and explain the importance of each procedure.
·     Describe the various methods the property manager employs in meeting the owner’s objectives and in achieving the optimum financial position for the property.

Communications

·   Explain the reason for considering ‘communication’ as one of the biggest problem in property management.
·       Describe the position and the role of a property manager.
·    The reasons for maintaining good public relations and how a property manager can win the trust and confidence of others.
·  Identify the effect of communication failure and the importance for effective communications.
·       List the different forms of communications and their respective roles.

 Leases
·     Identify the authority that is signified by a lease and the importance of a written agreement.
·       Distinguish the three types of leases and their variations.
·    Identify the six basic elements of a lease and elucidate the conditions and rationale behind each procedure.
·  Identify the two groups of lease provisions and the purpose of their respective clauses.

 Insurance
· Identify the main purpose for having insurance and describe the differences between condominium and co-operative insurance.
·       Recognize hazards and their relationship/effects to the named insured.
·       Identify the types of insurance available.
·       Identify additional hazards.
·       Understand the cost of insurance.
·       Study an example of co-insurance.
·       Identify possible actions after a loss has occurred.

 Tenant Policies
·   Identify the factors that need to be considered in determining tenant policies.
·       State the proper procedures for assessing potential tenants.
·       Learn how to properly inform the tenants.
·  Identify the factors involved in tenant improvement and the tenant turnover.
·       Describe the procedures involved when there is illegal use or damage of the property.
·       Describe the procedures involved in dealing with tenant complaints and tenant unions.
·       Describe the procedures involved in tenant subletting and moving.
·       Describe the advantage of maintaining good tenant relations.

Valuation
·  Identification the three approaches to value for arriving at a final estimate and explain the subjective nature of the approaches and now the most appropriate and impartial method.
· The procedures required in the income approach method and the conditions and rationale behind each procedure.

 Budgeting
·     The critical role a budget plays in achieving an understanding between a building owner and the manager.
·       Describe why the Monthly Cash Flow Budget is superior over the other four forms of budgeting for forecasting the property’s income.
·    The procedures required in the preparation of a budget and elucidate the conditions and rationale behind each procedure.

 Receipts and Disbursements
·    Acquire a keen awareness of the importance of regulating and recording of income and controlling expenses and describe the relationship between the unit and the factors concerning rental payments.
·   Explain the need for an effective system of control for miscellaneous receipts, security deposits and state the reasons behind for having collected money in separate accounts for each property.
·    Describe the steps involved in the purchase of supplies, materials and services and the reason for taking this approach.
·  Identify the different types of payment a property manager would encounter and the responsibilities a property manager has for each type of payment.
·   Describe the three types of salary and the proper documentation for payroll.
·       Explain the importance and necessity for having reserve funds.

 Condominiums and Co-operatives
·       Define Condominium and the advantage of a condominium.
·       Distinguish the different types of condominium.
·  State the advantages of a condominium over a rental unit and a traditional house.
·     Define the roles of the Declaration, the Bylaws, and the Unit Deed of the governing documents.
· Identify the advantages and the disadvantages of a cooperative ownership.
·       Describe the role of the Board of Directors and their responsibilities.
·   Attain a better understanding of the different roles and functions of management.

Sales & Marketing
·   Identify the key information that sellers need to be aware of when selling off-plan properties, hotels, serviced apartments, shopping malls and other special purpose properties
·    Identification the essential contract clauses for selling properties, hotels, serviced apartments, shopping malls and other special purpose properties
· Understand how to analyse and collate the necessary real estate information when selling property
·       Identify the sales strategy relevant to your property purpose
·       Learn how to adjust your sales technique to match the property

Energy Conservation
·       Identify the importance of planned preventive maintenance.
·     Identify the relationship between building energy use and the building components. Describe a typical maintenance checklist.
·       Identify what is involved in the Energy Audit and Analysis.
·   List and describe the importance of monitoring and feedback in the implementation of energy conservation.
·       Identify the specifics involved in maintaining the building’s mechanical systems and the building components.

Supervision Techniques
·       Identify the different levels of management.
·       Describe the five areas and the four basic skills of supervision.
·       Identify the factors that contribute to successful supervision.
·  Identify the planning procedures and the practical tips for effective delegation and the steps involved in decision-making and problem solving.
·       Identify the factors that are effective in motivating employees

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

DISCOVERY TOOLS خبراء التدريب فى تركيا 


Conferences organizing _ Consulting Agency _ Training Center 

Discoverytools.tr@gmail.com